Vous avez une réservation à venir, mais le voyageur ne répond pas ? Cet article vous explique comment entrer en contact avec vos voyageurs avant leur arrivée, selon le canal de réservation (Airbnb, Booking.com, Holidu), et que faire si vous ne parvenez pas à les joindre.

Comment contacter un voyageur avant son arrivée

La méthode la plus simple et la plus fiable pour échanger avec vos voyageurs est la messagerie Guest Messaging. Elle regroupe toutes vos conversations, quel que soit le canal de réservation : Airbnb, Booking.com, Holidu, Vrbo ou votre propre site de réservation.

Accéder à la messagerie

• Rendez-vous dans Messages puis Boîte de réception depuis le menu de navigation pour voir toutes vos conversations.
• Ou ouvrez une réservation dans l'onglet Réservations et cliquez sur le lien de message dans le détail de la réservation pour accéder directement à la conversation du voyageur concerné.

L'assistant IA et la traduction automatique

Un assistant IA est inclus sans frais supplémentaires. Il répond automatiquement aux questions fréquentes des voyageurs, par exemple sur l'arrivée, les équipements ou l'itinéraire, en fonction des sujets que vous lui avez attribués dans les paramètres de gestion. Les messages sont également traduits automatiquement entre votre langue et celle du voyageur, afin que la langue ne soit jamais un obstacle. Vous pouvez reprendre la main sur n'importe quelle conversation à tout moment, et modifier les sujets gérés par l'assistant quand vous le souhaitez.

Coordonnées du voyageur selon le canal de réservation

La messagerie fonctionne avec tous les canaux, mais les coordonnées complémentaires (téléphone, adresse e-mail personnelle) ne sont pas toujours visibles. Cela dépend de l'origine de la réservation :

• Holidu et réservations directes : téléphone et e-mail visibles par défaut.
• Airbnb : l'adresse e-mail peut être masquée et le numéro de téléphone n'est pas visible.
• Booking.com : l'adresse e-mail est masquée et le numéro de téléphone n'est pas visible.
• Vrbo : les coordonnées peuvent être masquées.

Pour les réservations Airbnb, Booking.com et Vrbo, l'adresse e-mail personnelle du voyageur reste confidentielle car ces plateformes la protègent. Elle devient visible si le voyageur remplit le formulaire d'arrivée Holidu.

Nouveaux hôtes : tant que vous n'avez pas effectué votre premier check-in confirmé, les coordonnées des voyageurs restent masquées jusqu'à 2 jours avant l'arrivée. Après votre premier check-in réussi, cette restriction est levée pour toutes vos futures réservations.

Que faire si vous ne parvenez pas à joindre le voyageur

Essayez les méthodes suivantes, dans cet ordre :

1. La messagerie Guest Messaging (Messages puis Boîte de réception) : c'est toujours la meilleure première étape, quel que soit le canal de réservation.
2. WhatsApp : envoyez un message court et courtois, si un numéro est disponible.
3. Appel téléphonique : à utiliser si le voyageur ne répond pas sur WhatsApp et si son numéro est accessible. Notez que Booking.com et Airbnb ne partagent plus les numéros de téléphone avec les détails de la réservation.
4. E-mail : relancez le voyageur si une adresse est disponible.

Exemple de message de relance

Un message simple et chaleureux suffit généralement :

« Bonjour [Nom du voyageur], ici [Votre nom] de [Nom du logement]. Je voulais simplement confirmer votre heure d'arrivée. Merci de me tenir informé dès que possible. Au plaisir de vous accueillir ! »

Que faire si l'arrivée approche et que le voyageur reste injoignable ?

Si l'arrivée a lieu dans les 7 prochains jours et que vous n'avez obtenu aucune réponse sur l'ensemble des canaux, contactez notre équipe d'assistance via le formulaire de contact. Elle pourra vérifier les détails de la réservation et, si nécessaire, tenter de joindre le voyageur par le canal de réservation d'origine.

Bonnes pratiques pour éviter les problèmes de communication

1. Écrivez tôt via la messagerie Guest Messaging. Un message d'accueil quelques jours avant l'arrivée instaure un bon climat et confirme les informations essentielles. L'assistant IA peut ensuite répondre automatiquement aux questions de suivi.
2. Envoyez les instructions d'arrivée à l'avance. Le voyageur doit connaître l'heure de check-in, l'emplacement du logement et les modalités d'accès. Vous pouvez ajouter ces informations dans la configuration de votre annonce.
3. Utilisez les messages automatisés. Les messages automatisés Guest Connect fonctionnent en complément de la messagerie. Lorsqu'un voyageur répond à un message programmé, l'assistant IA peut poursuivre la conversation.
4. Activez l'auto-enregistrement lorsque c'est possible. Cela évite le stress de dernière minute si la communication est retardée.
5. Demandez une confirmation de l'heure d'arrivée 2 à 3 jours à l'avance. Un court message permet de vérifier que tout le monde est au courant.

Questions fréquentes

Holidu doit-il me fournir les informations personnelles des voyageurs ?

Holidu n'est pas tenu de collecter les informations personnelles des voyageurs à votre place. Si vous en avez besoin pour les formalités d'enregistrement, contactez directement le voyageur par la messagerie. Notre équipe d'assistance, disponible 7 jours sur 7 dans votre langue, peut également vous accompagner si vous le souhaitez. Vous pouvez la joindre via le formulaire de contact.